近些年，我國旅游業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，數據顯示，對國民經(jīng)濟和社會(huì )就業(yè)綜合貢獻度都超過(guò)10%以上，高于世界平均水平。旅游業(yè)全面融入國家戰略體系，走向國民經(jīng)濟建設的前沿。許多國際品牌酒店在國內落地，本土酒店品牌也從圈地式發(fā)展，向以集團化、品牌化高質(zhì)量方向發(fā)展。與此同時(shí)，酒店行業(yè)也面臨著(zhù)高新技術(shù)與跨界競爭的嚴峻挑戰，數字化轉型正是高新技術(shù)賜予酒店行業(yè)轉型發(fā)展的極佳機遇。
在 “十四五”文化旅游發(fā)展規劃中，各級旅游主管部門(mén)和企業(yè)更加注重科技前沿技術(shù)的應用與創(chuàng )新能力提升，將先進(jìn)的數字化技術(shù)運用到文化旅游發(fā)展中，讓酒店業(yè)數字化轉型為客人創(chuàng )造良好體驗并為實(shí)現低碳運營(yíng)做出貢獻。
信息化向數字化轉型之本質(zhì)特征
在酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，信息化一直支撐著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理變革與發(fā)展。以星級酒店為例：信息化從無(wú)到有，從面向客人到內部深層次管理。酒店內部不斷在財務(wù)、人事、采購等經(jīng)營(yíng)管理上應用軟件，逐步向較全面的信息化推進(jìn)。
但在酒店信息化進(jìn)展過(guò)程中，酒店經(jīng)營(yíng)注重企業(yè)內部資源的配置，對于外部線(xiàn)上的旅游電子商務(wù)發(fā)展和滲透，管理技術(shù)上就顯得比較被動(dòng)。從目前酒店市場(chǎng)的規模來(lái)看，整體上星級酒店總數從2008年至2020年間下降了40.25%。反而以互聯(lián)網(wǎng)為基因、平臺化營(yíng)銷(xiāo)手段發(fā)展起來(lái)的非星級連鎖酒店、民宿等的商業(yè)模式，不斷快速發(fā)展，分割住宿業(yè)的“蛋糕”。
目前，以數字化轉型驅動(dòng)變革生產(chǎn)、生活方式正在成為引領(lǐng)中國未來(lái)經(jīng)濟發(fā)展的重要方向。利用新技術(shù)進(jìn)行全方位改造，實(shí)現數字經(jīng)濟對發(fā)展的放大、疊加、倍增效應。信息化向數字化轉型是高新技術(shù)發(fā)展的選擇，數字化是信息化全方位科技應用的升級，是以信息化數據處理為基礎，全時(shí)空應用以計算機數字技術(shù)為核心的新發(fā)展方向。信息化向數字化轉型其主要的本質(zhì)特征是：
(一)由單純的人機信息對話(huà)，轉變成人和物多數據入口
信息化數據的主要入口是通過(guò)為人機對話(huà)進(jìn)行的交互信息傳遞，如通過(guò)前臺專(zhuān)業(yè)人員輸入客人接待、結賬等各種信息。酒店財務(wù)的信息化，基本上依靠財務(wù)專(zhuān)員輸入憑證和讀取計算機系統輸出信息，來(lái)完成企業(yè)信息化管理的過(guò)程(見(jiàn)下圖1)。酒店通過(guò)信息化達到了現代企業(yè)的管理目標和適應市場(chǎng)發(fā)展的需求。
數字化時(shí)代，給酒店企業(yè)帶來(lái)了全方位的數據入口。應用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以對酒店環(huán)境數據進(jìn)行傳感檢測，例如溫度、濕度、光照度等。數據將自動(dòng)傳輸到酒店智能控制系統，由此從單一的人機對話(huà)，向多渠道智能控制轉型。從經(jīng)營(yíng)管理數據處理向人體體驗、心理、行為等非結構化數據處理轉變。
(二)由單一經(jīng)營(yíng)管理數據處理，向全方位數字運營(yíng)轉變
信息化時(shí)代，酒店主要應用計算機系統完成對經(jīng)營(yíng)數據的處理，隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)(IOT)、云計算、云儲存、大數據、5G技術(shù)、區塊鏈、人工智能(AI)等技術(shù)的行業(yè)應用，酒店將突破原有的客人信息數據處理模式，轉變成數字化技術(shù)全方位應用于酒店經(jīng)營(yíng)，從運營(yíng)出發(fā)，打通整個(gè)服務(wù)鏈、價(jià)值鏈、生產(chǎn)鏈、供應鏈，還包括客人體驗、能源智慧控制等。
(三)酒店資源的時(shí)空擴容
隨著(zhù)數字化時(shí)代的到來(lái)，酒店運營(yíng)有了新的“燃料”，即大數據。通過(guò)對大數據進(jìn)行加工，來(lái)為酒店運營(yíng)智慧化。過(guò)去，酒店產(chǎn)品和資產(chǎn)無(wú)法以數字化方式跟蹤和呈現，如今數字化技術(shù)讓產(chǎn)品和資產(chǎn)的身份及狀態(tài)信息能夠被持續跟蹤獲取，從而讓物理(量)存在的資產(chǎn)實(shí)現數字化。以數字化方式搜索發(fā)現、智能控制，并進(jìn)一步形成可以?xún)r(jià)值交換的流動(dòng)市場(chǎng)。這是對酒店企業(yè)嶄新的賦能。
酒店數字化技術(shù)應用場(chǎng)景
智慧城市、智慧旅游和智慧酒店是高新技術(shù)應用場(chǎng)景的交匯與綜合應用的顯現。智慧酒店是以數字技術(shù)為代表的高新技術(shù)和傳統酒店住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)管理融合的結晶，整個(gè)行業(yè)的轉型發(fā)展將不斷涌現出新業(yè)態(tài)、新模式、新途徑與新方式。研究表明：智慧酒店是以互聯(lián)網(wǎng)與信息管理為基礎，應用各種高新技術(shù)為客人提供各種的潛在、預先、超前或者激發(fā)需求的技術(shù)應用總和。智慧酒店的應用將滲透與融合在各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節和服務(wù)的全流程中，以提升客人的良好體驗并實(shí)現低碳運營(yíng)是智慧酒店應用的核心。智慧酒店的建設與發(fā)展最終將體現在酒店的智慧經(jīng)營(yíng)、智慧控制、智慧服務(wù)的三個(gè)應用領(lǐng)域。
(一)智慧酒店經(jīng)營(yíng)
智慧經(jīng)營(yíng)是以各類(lèi)經(jīng)營(yíng)數據分析、計算模型構建為基礎的經(jīng)營(yíng)決策支持綜合網(wǎng)絡(luò )平臺。智慧經(jīng)營(yíng)給企業(yè)決策者、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)技術(shù)環(huán)境，從而科學(xué)地為酒店提供經(jīng)營(yíng)決策的支持。從酒店前端的營(yíng)銷(xiāo)流程上分析，智慧經(jīng)營(yíng)主要體現在酒店的網(wǎng)絡(luò )精準營(yíng)銷(xiāo)、客源選擇、銷(xiāo)售渠道和收益管理管控等領(lǐng)域;從酒店現代營(yíng)銷(xiāo)途徑與工具上分析，智慧經(jīng)營(yíng)融入到酒店直營(yíng)網(wǎng)站、酒店各種新媒體營(yíng)銷(xiāo)和第三方訂房平臺的綜合銷(xiāo)售渠道策略的制定與實(shí)施。智慧經(jīng)營(yíng)更是融入到酒店有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)手機終端的品牌宣傳與新媒體銷(xiāo)售中。酒店的智慧營(yíng)銷(xiāo)將是立體、全天候、多渠道、多平臺的綜合應用。
(二)智慧酒店服務(wù)
智慧服務(wù)是以應用人工智能和移動(dòng)信息技術(shù)為基礎的新酒店服務(wù)模式，應用涉及酒店前臺、房務(wù)、餐飲、宴會(huì )及酒吧等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。目前主要體現在酒店移動(dòng)端和智能機器人的應用，如將酒店管理信息系統上云，面向客人的服務(wù)轉移到PDA端，使服務(wù)更加便捷。酒店智慧服務(wù)已經(jīng)初步推進(jìn)到貼身服務(wù)和個(gè)性服務(wù)的領(lǐng)域，如移動(dòng)客房、移動(dòng)點(diǎn)菜、移動(dòng)客人入住、結賬、客房送餐等。智能機器人的研發(fā)與應用，正在替代酒店許多重復、低效人工服務(wù)，使酒店人力成本降低，服務(wù)更加快速。在疫情背景下，酒店的機器人的推廣迅速，酒店應用智能機器人為客人提供導航、客房遞送6小件和客房購物等服務(wù)。這些技術(shù)的應用既降低了重復的人工成本，也在疫情狀況下向客人提供了安全的非接觸服務(wù)的體驗。杭州某酒店2020年智能機器人完成服務(wù)共56000多次，運行里程4700多公里，其單日最高完成服務(wù)任務(wù)220次，運行里程18.9公里。
(三)智慧酒店控制
智慧酒店控制是指各種工程系統的智慧與智能的控制，應用這些智能控制系統，達到為賓客提供智慧化環(huán)境服務(wù)，使服務(wù)環(huán)境更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的目的。酒店工程技術(shù)的應用面廣，具有綜合性、先進(jìn)性。智慧控制目前是應用發(fā)展空間最大的領(lǐng)域，其技術(shù)基礎是物聯(lián)網(wǎng)應用，核心是與原先酒店各個(gè)工程系統的結合，通過(guò)數據采集、分析與反饋控制，使酒店更能實(shí)時(shí)控制運行的工程系統，環(huán)境更加符合客人的需求，尤其是個(gè)性要求。酒店工程控制能在數據分析和物聯(lián)網(wǎng)(IOT)技術(shù)應用的基礎上，對酒店工程系統進(jìn)行可測和可控，達到控制的最優(yōu)或次優(yōu)的目標。酒店智慧控制發(fā)展比較迅速，可以展現多個(gè)應用場(chǎng)景?？头繀^域的溫濕度控制，目前研發(fā)的創(chuàng )新應用，就是控制客房區域個(gè)性化的溫度濕度、微風(fēng)等。
酒店管理專(zhuān)業(yè)轉型探索
要完成酒店行業(yè)的數字化轉型，在人才培養方面同樣面臨著(zhù)挑戰，如何填補數字化所帶來(lái)的新增崗位和人才空缺，比如酒店數據分析崗位、用戶(hù)運營(yíng)崗位、數字營(yíng)銷(xiāo)崗位、數據安全崗位等。這正是旅游教育面臨的新任務(wù)，也是近來(lái)酒店管理專(zhuān)業(yè)目錄變革的目標和責任擔當。旅游教育與酒店教學(xué)要主動(dòng)對接行業(yè)的數字化轉型發(fā)展，專(zhuān)業(yè)人才培養轉型與課程標準迭代需要從以下幾個(gè)方面探究：
(一)酒店專(zhuān)業(yè)人才培養與行業(yè)轉型對接
酒店專(zhuān)業(yè)的人才培養要厘清行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)，如科技應用、預訂銷(xiāo)售渠道、支付系統、客戶(hù)識別(KYC)等方面的被動(dòng)。充分研究酒店行業(yè)特征，培養好數字化技術(shù)應用、信息化技術(shù)應用的專(zhuān)業(yè)人才，將技術(shù)與酒店經(jīng)營(yíng)融合。
(二)課程群建設與數字化技術(shù)應用對接
專(zhuān)業(yè)課程群建設要和行業(yè)發(fā)展與引領(lǐng)對接，課程體系中需要涵蓋：旅游電子商務(wù)、數字化旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、智慧酒店、酒店工程與高新技術(shù)應用等具體課程。課程體系中有必要涉及數字化應用工具，如通用編程工具、可視化工具、統計分析工具等。使學(xué)生認知與了解數據處理、數據爬取、可視化統計分析、報告撰寫(xiě)等方法。
(三)數字化課程建設與專(zhuān)業(yè)技術(shù)標準對接
專(zhuān)業(yè)的數字化課程建設要與酒店應用專(zhuān)業(yè)技術(shù)標準對接，在課程中需要嵌入各個(gè)酒店運營(yíng)領(lǐng)域數據采集、數據中臺處理技術(shù)標準等教學(xué)內容，如酒店如何處理客人體驗數據，反饋到相對應的工程系統，進(jìn)行智能控制并為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù);酒店遠程能源數據采集技術(shù)、傳輸、采樣頻率控制等，通過(guò)數據處理后，進(jìn)行智能遠程控制，達到節能減排的目的。
來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng)
