關(guān)于酒店科技或是技術(shù)，至少遵循二個(gè)原則：原則一，一切技術(shù)運用應該以提高服務(wù)和管理效率為目的，從而讓企業(yè)獲得更為高效的運行模式，并有效降低管理和服務(wù)成本，提升酒店的運營(yíng)能力，獲得競爭優(yōu)勢；原則二，一切技術(shù)的運用應以提升客戶(hù)的服務(wù)體驗為目的，并通過(guò)客戶(hù)體驗的提升來(lái)獲得產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。一切不圍繞以上二個(gè)原則為目的的所謂技術(shù)創(chuàng )新，都是耍流氓。
酒店科技創(chuàng )新說(shuō)了很多年，只能說(shuō)我在科技運用上很遲鈍，在新技術(shù)與新服務(wù)方面的探索，一直很小心。前些天，一位客戶(hù)來(lái)向我們酒店推銷(xiāo)酒店客房的新零售業(yè)務(wù)，就是把客房的小酒吧做成售貨柜，可以通過(guò)在線(xiàn)交易的方式來(lái)選購，一開(kāi)始我很難理解竟然有這么腦洞的創(chuàng )新，直到我看到還有把出租車(chē)座位后也弄個(gè)新零售袋的所謂技術(shù)創(chuàng )新的模式而且還獲得了額度可觀(guān)的融資，我才發(fā)現，原來(lái)腦袋被踢的人，真不在少數。
所有的科技與智慧，落到酒店，無(wú)非是如何為客戶(hù)服務(wù)。酒店是生活和商務(wù)旅程的最終端，其本質(zhì)是住宿生活，回歸到這一點(diǎn)上來(lái)，許多外圍式插入件就非常清晰。
簡(jiǎn)單理解，我們可以把客戶(hù)在酒店的住宿生活劃為三段，到店前、店中、和店內。
到店前就是在酒店的大門(mén)外，核心是客戶(hù)與酒店的選擇機會(huì )成本，這是隱形的價(jià)值，溝通成本越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的缺席，酒店現在在為這個(gè)階段的缺席買(mǎi)單。
OTA經(jīng)過(guò)十多年的培育，基本上把酒店大門(mén)外面的事干的十之八九。OTA就是以海量信息、高效率鏈接和優(yōu)惠的價(jià)格壁壘來(lái)降低客戶(hù)選擇酒店的成本，做的還是信息不對稱(chēng)的生意。
機票也類(lèi)似，一旦酒店或航空公司發(fā)現，有一種渠道或方式能夠比OTA還低的獲客成本，或者某類(lèi)大數據客戶(hù)端發(fā)現能夠把酒店與客戶(hù)選擇的邊際成本降為零，那基本上就是OTA革命了。在此之前，他們還有比較長(cháng)的紅利期存在。
在對數家酒店集團PMS的數據統計和調研，我們發(fā)現，OTA給酒店帶來(lái)的客戶(hù)，新客戶(hù)占比達 75%/80%；回頭客戶(hù)（再次消費還是通過(guò)OTA預訂）的是20%/25%左右，OTA能夠把酒店運營(yíng)的市場(chǎng)觸角伸到自身遠不能及的末端，這是OTA帶給酒店的最大紅利。但OTA由于需要信息壁壘，害怕被酒店人抄了底，一直會(huì )做信息截流的事（這是非常不明智的），會(huì )失去讓酒店開(kāi)發(fā)到店前的線(xiàn)上服務(wù)能力和機會(huì )。
我們能夠期待的智慧與科技應該是那些能夠把獲客邊際成本降為零的公司（肯定不是酒店或酒店集團，他們只能做那部分老客戶(hù)，那就是會(huì )員系統），酒店人也就是作壁上觀(guān)的份。同時(shí)能夠把酒店的線(xiàn)上服務(wù)能力進(jìn)行整合，對酒店而言才是線(xiàn)上與線(xiàn)下閉環(huán)服務(wù)設計的開(kāi)始，一個(gè)新的到店前智慧時(shí)代才能夠真正到來(lái)。
再說(shuō)說(shuō)店中，就是客人到達酒店進(jìn)大門(mén)到房門(mén)的空間，核心服務(wù)場(chǎng)景是前臺服務(wù)與交易。有數家公司在搞所謂的AI，包括自助終端，整合PMS，搞一站式服務(wù)和交易支付系統等，都是在玩這一區域的服務(wù)概念。
目前，國內的PMS、交易、支付、財務(wù)和管理運營(yíng)的系統都還是相對碎片化的狀態(tài)，起點(diǎn)都不高。
創(chuàng )新的內核應該是通過(guò)對PMS工具化的改革，解放前臺員工，讓員工走出柜臺，把前廳演變成對客服務(wù)場(chǎng)景。這樣的服務(wù)才真正體現前廳是聚合場(chǎng)景而非柜臺服務(wù)。酒店和酒店集團能夠把這一塊玩好的不多，目前估計也就是華住、尚美生活等幾家，他們的技術(shù)是服務(wù)于運營(yíng)的，其他包括一些專(zhuān)業(yè)的PMS公司，都還是階段性的發(fā)展之中，自助入住、交易方式等，東鱗西爪，缺乏系統性。
自助式服務(wù)可以玩，個(gè)人理解為經(jīng)濟消費場(chǎng)景尚可，如果升級到中高端，服務(wù)還是需要溫度的，機器靠散熱還是不能溫暖客人的情懷。酒店的服務(wù)價(jià)值是本質(zhì)，也是高溢價(jià)的市場(chǎng)能力。
從技術(shù)和智慧的發(fā)展而言，我更期待這一區域能夠出來(lái)一至二家有能力的公司，實(shí)現酒店管理與服務(wù)的革新。
說(shuō)到店內，核心是客房和早餐，功能性體驗是根本。入住體驗的基本要求是舒適度和功能性以及服務(wù)的有效性。
簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是洗洗睡。少即是多，操作要簡(jiǎn)單，沒(méi)有客人愿意為了睡一個(gè)晚上折騰幾個(gè)小時(shí)的所謂科技。
很極端的一個(gè)案例，一位設計師參觀(guān)一家打著(zhù)科技旗號的創(chuàng )新酒店，晚上折騰了幾個(gè)小時(shí)，燈不會(huì )關(guān)。不知道這些外圍科技男有沒(méi)有統計數據，即是酒店住客的間夜數，試想有多少人愿意在僅住一晚的房間內去下載APP或是安裝終端，劃來(lái)劃去搞定窗簾和電視、燈光（科技控和理工IT不在此例），我們的思路就是化繁為簡(jiǎn)。諸如電視購物和周邊消費想象力是有，但不知道真正的成交 額有多少，沒(méi)有數據和利潤支持的無(wú)效服務(wù)，權當故事講，也講不久吧。
酒店是科技運用的末端，所以，不要急，先理理牌，想好了，再出。
